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This is Service Design Thinking | Serviço Design Thinking


O pensamento de design de serviço é um processo dinâmico que inclui não apenas provedores de serviços e seus clientes, mas também todas as partes interessadas do serviço. Trata-se de prestar atenção a cada pequeno detalhe, bem como ver a imagem geral da experiência geral do cliente.



Há mais no design de serviços do que apenas transação com um cliente.

Um mapa de jornada do cliente ajuda você a ver o grande design do seu serviço, além de isolar recursos individuais.

Um mapa das partes interessadas não é a única ferramenta que pode ajudá-lo a ver a grande imagem do seu serviço. Há também uma ferramenta chamada mapa de jornada do cliente, que funciona como uma ótima ajuda visual para os projetistas de serviços.

Um mapa de jornada do cliente pode ser criado listando e conectando todos os pontos de contato e interações que você faz com um cliente.

Aqui, é importante entrar em contato com os clientes e perguntar sobre suas experiências para garantir que você receba cada parte de sua jornada. Afinal, eles são os verdadeiros especialistas.

Então, para a sua barbearia, você notou a primeira interação quando percebeu o seu serviço online? Como foi a próxima experiência deles, quando marcaram a consulta pelo telefone? O que aconteceu quando eles chegaram na loja? Eles acharam a localização facilmente? Eles gostaram do café e revistas que foram oferecidos? E eles ficaram felizes com o corte de cabelo e as opções de pagamento?

Estas são apenas algumas das possíveis interações que podem compor um mapa de jornada do cliente e, quando você visualiza todos esses pontos de contato em uma linha do tempo, eles podem fornecer informações valiosas, bem como oportunidades de melhoria.

Digamos que sua reclamação número um seja que os clientes sintam que precisam esperar muito para receber o serviço. Eles não gostam de ter que sentar enquanto você faz café e varre o chão entre os clientes.

Com a ajuda de um mapa de jornada do cliente, você pode facilmente descobrir como melhorar sua experiência e alterar alguns desses pontos de contato individuais. E como o mapa apresenta a imagem completa, você saberá como uma alteração pode afetar as outras interações às quais eles estão conectados. Então talvez você precise contratar outro membro da equipe para varrer e fazer café, permitindo que você veja os clientes mais cedo.

Dessa forma, um mapa de jornada do cliente é uma ferramenta para ver a visão geral e cada um dos pontos de contato individuais, o que é necessário para melhorar seu serviço com sucesso.

Se você pretende fazer uma grande melhoria ou apenas uma pequena - como redesenhar seu site - um mapa de jornada do cliente mostrará como essa melhoria afetará todos os outros aspectos de seu serviço.

Descubra a jornada de seu cliente



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